Jak reklamovat zboží z eshopu? Jaký je zákon a jak probíhá vrácení peněz dle občanského zákoníku?
Reklamace zboží je zákonem dané právo každého spotřebitele, který má prakticky ochránit kupujícího od prodavače či obchodu. Jelikož jde, ale o peníze bývá výklad podmínek reklamace zboží zakoupeného jak v kamenných tak i eshopových obchodech různý.
Občanský zákoník • Reklamační řád • Reklamace bez účtenky • Vzor ke stažení • Vrácení peněz
„Prodejce odpovídá kupujícímu za vady na výrobku zcela totožně ať se jedná o kamenný obchod nebo eshop.“
V tomto článku se podrobně podívám na všechny zákonné podmínky a povinnosti včetně různých nestandardních situací nebo vzoru reklamace ke stažení.
Obsah článku
Občanský zákoník
- zboží nakoupené na eshopu lze do 14 dnů vrátit bez udání důvodu (nemusí být v originálním balení, avšak nesmí jevit známky používání)
- od kupní smlouvy lze odstoupit pokud se vada na výrobku objevila 3x
- zákonná záruční doba je 2 roky (pro firmy je zkrácena na 1 rok)
- obchod je povinen vyřídit reklamaci nejpozději do 30 kalendářních dnů
Pokud se rozhodnete vrátit zboží do 14 dnů od nákupu máte ze zákona nárok na vrácení plné kupní ceny! Eshopy se bohužel relativně často snaží různými výmluvami docílit toho aby nemuseli vracet celou kupní cenu a obviňují zákazníka ze špatného používání zboží apod.
Právní úprava je v zákoně popsána v občanském zákoníku č. 89/2012 Sb., a v zákoně číslo 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. V těchto zákonech jsou obsaženy i všechny požadavky, které si v této oblasti žádá Evropská Unie.
„Zboží není nutné dodávat k reklamaci v originálním obalu!“
Reklamační řád
Ač reklamační řád není přímo povinností, je velmi často využíván neboť v něm mohou eshopy lehce změkčit zákonem dané reklamační povinnosti. Rozhodně si eshopy nemohou do reklamačního řádu napsat cokoliv a často jsou informace v něm obsažené v protikladu s výše uvedenými zákony.
Nenechte se proto při odvolávání prodejce na reklamační řád zastrašit. Hlavním pravidlem reklamačního řádu je, že sice může do určité míry chránit práva eshopu, ale nesmí být porušena zákonná ochrana spotřebitele.
Reklamace bez účtenky
Reklamovat zboží můžete zcela i bez účtenky! V zákoně je jasně napsáno pouze, že při reklamaci máte povinnost dokázat, že jste na eshopu či v kamenném obchodu zboží zakoupili. To můžete udělat například kopií účtenky, výpisem z bankovního účtu při platbě platební kartou nebo i převodem.
V krajním případě, pokud dané zboží prodává pouze jedna společnost můžete použít i pouze toto tvrzení. V ještě krajnějším případě může posloužit i svědek, který ale je už opravdu na hraně.
„Záruční doba se začíná vždy počítat od převzetí zboží kupujícím! Neřídí se tedy datem uvedeným v záručním listě nebo datem uvedeném na faktuře.“
Vzor ke stažení
Vrácení peněz
Plné vrácení kupní ceny zboží je eshop od eshopu různé. Nikdy by však (pokud o to sami nestojíte) nemělo docházet k vyplacení peněz do nějakých kreditů či kuponů ale cash do ruky nebo na účet odkud jste zboží uhradili.
V případě uznané reklamace Vám budou uhrazeny náklady na poštovné z domu do pobočky společnosti, nikoliv ovšem poštovné, které bylo započítáno do ceny zboží při koupi.
V případě vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu – jelikož jde o Vaše svobodné rozhodnutí – nemáte nárok na náhradu poštovného.
| Povinnosti eshopu | Povinnosti nakupujícího |
| Při přijetí musí sepsat reklamační protokol | Zboží zaslat na adresu uvedenou v reklamačním řádu |
| Během 30 dnů musí reklamaci vyřídit | Zboží vrácené do 14 dnů nesmí být opotřebované či poškozené |
| Eshop má povinnost vrátit peníze do 30 dnů od přijetí oznámení | Při vrácení je nutné doručit oznámení odstoupení od smlouvy |
Zdroj: Česká obchodní inspekce